Se dă o ţară: România. Se dă o capitală “europeană”: Bucureşti. Se dă o multinaţională: UPC. Multinaţionala oferă servicii telecom în Bucureşti, capitala României. Servicii atît de profesionale, încît clientul aşteaptă cîte o săptămînă pînă i se rezolvă problemele, dacă i se vor rezolva vreodată.

Povestea începe la data de 3 ianuarie 2008, la un an după ce România este declarat stat “european” cu acte-n regulă, deşi nu se cunoaşte că face parte din UE nici cu buletinu-n mînă. Cel puţin la capitolul servicii, unde nici dacă ai da cu parul nu s-ar îmbunătăţi. Deşi avem pretenţii de civilizaţie europeană, ne limităm doar la a ne lăuda cu ele. Realitatea, însă, e cît se poate de românească.

Se dă UPC, un provider de servicii triple-pay altfel serios, mai puţin pe meleagurile carpato-danubiano-pontice, unde doar pretenţiile îl fac să semene cu o multinaţională. De la servicii pentru care plăteşti mai mult decît face, chestie explicabilă prin lipsa competiţiei în unele zone ale Bucureştiului, şi pînă la client-service unde nu eşti băgat în seamă cîte o săptămînă, ajungi să te întrebi dacă merită să-ţi mai faci nervi.

Telefoane

La prima zăpada mai serioasă peste Bucureşti, într-un oarecare bloc din buricul tîrgului, niciunul dintre cele trei servicii asigurate de UPC nu a mai fost funcţional: întîi au picat internetul şi telefonia, după care, la scurt timp, s-a dus şi cablul. Locatarii sună la serviciul clienţi, fac sesizări. Trec aproape trei zile şi nu se întîmplă nimic: “Se fac lucrări în zonă, se rezolvă în cursul zilei de astăzi“, se promite cîteva zile la rînd. Rămîn doar promisiunile.

Vineri seara se promite marea şi sarea. Se alege praful de promisiuni. Sîmbătă dimineaţa nu merge nimic. Se sună la relaţii cu clienţii, se explică situaţia, se transmite clientului că a fost notată sesizarea, se va rezolva în cursul după-amiezii. Sîmbătă seara, în jurul orei 18, nu merge nimic. La două noaptea, serviciile UPC sînt în continuare moarte.

Duminică dimineaţa se sună din nou. Răspunsul angajatului de la client-service este: “Aţi făcut deja o sesizare? La noi nu apare nimic. De cît timp nu vă merge? Cîteva zile? Păi la noi scrie că problema de la dumneavoastră din zonă a fost rezolvată aseară“. Şi totuşi, dacă s-a rezolvat, de ce nu merge? Ba mai mult, nu merge la nimeni din scară, iar oamenii continuă să sune şi să facă sesizări. “O să trimitem o echipă luni seara, între orele 18 şi 20“. Adică încă o zi jumate de aşteptare.

Se pune mîna pe telefon şi se sună directorul UPC Business, Dinu Malacopol, singurul contact din UPC la îndemînă. Se întreabă dacă acestea sînt serviciile unei multinaţionale în România. “Da, ştim că există probleme. Ne pare rău“. În jurul orei 15.30, se sună Andreea Năstase, Corporate Communications Director UPC România. Convorbire pe jumătate nervoasă, pe jumătate plicticoasă din pricină de răspunsuri piaristice.

“Încercăm constant să ne îmbunătăţim serviciile“, spune Andreea Năstase. Înainte de a le îmbunătăţi ar trebui să fie decente. Calităţi de care serviciile UPC nu se bucură, pentru că decenţa este taman ceea ce lipseşte. Se fac promisiuni de echipe trimise să rezolve problemele.

În jurul orei 18.00, se sună la 9399, numărul la care poţi să-ţi verşi nervii pentru că aştepţi de patru zile să îţi rezolve problema şi nu mai vine nimeni. “Se efectuează lucrări, echipa estimează că le termină în jur de ora 20“. Pînă luni, în jurul orei 17, nu apăruse nici o echipă. Ori se mint între ei, ori clienţii sînt minţiţi cu neruşinare.

Luni, în jurul orei 17, se pune mîna pe telefon şi se sună la Andreea Năstase. Din nou. “Păi era duminică şi nu era nici o echipă disponibilă. O să vină astăzi, între orele 18 şi 20“. Altfel spus, dacă vrei să linişteşti clientul, îi spui că lucrează o echipă. Echipă, bineînţeles, inexistentă.

Reparaţii

Luni seara, ora 18, se primeşte telefon de la UPC: “Ce număr aveţi la interfon? A venit echipa“. Părăsesc redacţia HotNews.ro (cel mai apropiat loc unde pot să mă conectez la net), ajung în faţa blocului şi îi conduc pe cei doi. Concluzia este că trebuie verificată cutia din scara alăturată, de unde pleacă toate cablurile. Cablurile nu au nici o problemă, serviciile sînt moarte în continuare.

Unul dintre ei se urcă pe bloc. Tabla este acoperită de vreo 15 centimetri de zăpadă. Celălalt îmi spune că acum două săptămîni era să-şi rupă gîtul după ce a alunecat pe un acoperiş. E o meserie tîmpită şi, pe deasupra, şi prost plătită pentru cît îşi riscă oasele. “Dacă vă spun cît iau, nu mă credeţi. Nu pot să vă spun“. Într-un final, îl conving să-mi zică salariul: “Unşpe milioane pe lună“. Acasă îl aşteaptă nevasta şi copiii. “Şi dacă mi-ar mai da zece milioane şi tot n-ar face. Viaţa unui om nu se calculează în salariu şi sporuri de risc“, îmi zice.

De pe bloc vine explicaţia: se uitau unde nu trebuia, pentru scara asta e alt cablu, care vine de peste cealaltă stradă. Cine dracu’ o fi făcut tîmpeniile astea?, se întreabă omul. Cablul e întins la maximum pînă la un punct, iar de acolo zace aruncat în voie. Din cauză că cine a umblat ultima oară pe bloc l-a aruncat la întîmplare, a fost pe jumătate tăiat de gheaţă. Acum ia şi-l cîrpeşte!

“A fost la sfîrşitul săptămînii o echipă, dar cred că n-au ajuns şi în scara dumneavoastră. Probabil că au văzut că acolo merge şi nu şi-au mai bătut capul şi cu restul“. Pe româneşte, deşi gemea de sesizări pentru o anume scară, oamenii s-au dus la celelalte. Ba mai mult, au rezolvat în altă parte. Altfel spus, echipa a venit sîmbătă, dar nu unde trebuia. A rezolvat problema, dar în altă parte.

După o oră şi trei sferturi de stat pe bloc, merge. S-a rezolvat. După alt calcul, cel al aşteptării oamenilor din bloc, merge abia după cinci zile.

Concluzii

“Compania” UPC, cu pretenţii de multinaţională serioasă, răspunde sesizărilor doar după ce ajungi să îi suni pe directori. Dacă suni la relaţii cu clienţii, fie prinzi linie din prima, fie nu îţi răspunde nimeni şi aştepţi ca prostul cîte jumătate de oră sau mai bine pînă se închide automat. Dacă le explici că serviciile lor sînt proaste, ţi se spune că ei vor tot timpul să le îmbunătăţească. Dacă faci o sesizare, probabil că o notează pe stick-it-uri, pentru că altfel nu se explică lipsa reclamaţiilor din baza de date.

Cît despre genul de probleme precum “eu depind de net, că asta îmi aduce banii, bani pe care îi pierd, pentru că nu mi-i dă UPC-ul“, singurul sfat este “să depuneţi o reclamaţie la casierie, iar zilele în care nu v-a mers vor fi scăzute din factură“. Adică minus 5 lei, chiar dacă eu pot pierde cîteva sute de euro.

Despre modul în care sînt rezolvate urgenţele, nici nu mai are sens să discutăm. E ca şi cum ai lătra la lună. Cu toate astea, UPC România are pretenţie de companie cu acoperire naţională, în care se investeşte serios, deşi infrastructura este dintre cele mai proaste, iar comunicarea cu clienţii este cît se poate de defectuoasă. Deşi e aberant să ajungi să suni directori ca să ţi se rezolve problemele, se pare că aceasta este singura opţiune. Probabil că data viitoare va trebui să ajung la Richard Andreson, directorul general al UPC România, pentru a se rezolva ceva.

Europo, pregăteşte-te, venim! Cu UPC pe post de companie-fanion!

Tags: andreea-nastase, biz, business, client-service, dinu-malacopol, not-funny, richard-anderson, romania, upc, upc-business